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“我们‘之江心驿’雷锋服务班成立于2023年5月,由21位同事组成,每天8名工作人员轮班,主要是帮助儿童、老人等普通重点旅客,以及孕妇、病人、残障人士等特殊重点旅客顺利上、下车。”叶雯介绍,此前团队在服务特殊重点旅客的过程中,发现很多人因定期复诊、治疗等原因需要高频出入车站,他们由此萌生出制作《老友记》的想法,把这些旅客的详细需求记录下来,以便提供更精准的服务。
“服务特殊重点旅客需要有敏感的洞察力和细心周全的考虑,久而久之大家也有了一些必要的知识储备。比如使用氧气袋的旅客如何安检、挂尿袋应该注意什么;比如膝盖受伤的旅客,我们使用拐杖与轮椅形成固定结构,避免坐轮椅时腿部弯曲造成疼痛。”杭州东车间党总支书记韩晨丹说,服务班成员已经与这些旅客成为“老朋友”,甚至能够估算到他们的复查日期,提前做好准备。
日复一日,《老友记》的内容也在不断更新、变化。叶雯讲述了一位阿姨的故事:“她因肿瘤第一次乘车到杭州的时候,我们叫了120救护车,4位同事用担架把她抬出车站。后来,阿姨不断往返于台州和杭州,原来是一周一次,后来两周一次。直到有一天,她自己走进我们的服务区,说她已经好了、再也不用去医院,想来看看我们。”
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