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“我们‘之江心驿’雷锋服务班成立于2023年5月，由21位同事组成，每天8名工作人员轮班，主要是帮助儿童、老人等普通重点旅客，以及孕妇、病人、残障人士等特殊重点旅客顺利上、下车。”叶雯介绍，此前团队在服务特殊重点旅客的过程中，发现很多人因定期复诊、治疗等原因需要高频出入车站，他们由此萌生出制作《老友记》的想法，把这些旅客的详细需求记录下来，以便提供更精准的服务。

“服务特殊重点旅客需要有敏感的洞察力和细心周全的考虑，久而久之大家也有了一些必要的知识储备。比如使用氧气袋的旅客如何安检、挂尿袋应该注意什么；比如膝盖受伤的旅客，我们使用拐杖与轮椅形成固定结构，避免坐轮椅时腿部弯曲造成疼痛。”杭州东车间党总支书记韩晨丹说，服务班成员已经与这些旅客成为“老朋友”，甚至能够估算到他们的复查日期，提前做好准备。

日复一日，《老友记》的内容也在不断更新、变化。叶雯讲述了一位阿姨的故事：“她因肿瘤第一次乘车到杭州的时候，我们叫了120救护车，4位同事用担架把她抬出车站。后来，阿姨不断往返于台州和杭州，原来是一周一次，后来两周一次。直到有一天，她自己走进我们的服务区，说她已经好了、再也不用去医院，想来看看我们。”

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